mercredi, 31 mars 2010
3. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 4 combats 4 KO
3eme combat : Mon LG GW620 est actuellement en panne...
Je n'ai plus accès au réseau depuis quelques jours. Je vais donc le déposer dans une boutique Bouygues Telecom. Attention : s'ils ne trouvent pas immédiatement la solution, il faut leur fournir le combiné, mais également tous les accessoires pour un retour usine.
Retour donc à la maison, pour récupérer chargeur, kit main-libres et retour à la boutique. Nouvel interlocuteur, qui vérifie depuis quand j'ai mon téléphone (c'est là que j'ai vu la date de début de garantie), et me demande d'un air bizarre ce qu'il a. J'explique qu'il n'accède plus au réseau, que j'ai dû transférer la puce vers mon ancien combiné pour pouvoir téléphoner, mais que j'ai vraiment besoin de cet outil d'accès au web mobile.
3eme ROUND
Dix minutes plus tard, il revient avec un paquet de feuilles sous blister, et m'en donne une très agacé. Le délai moyen de réparation et de trois semaines, "délai donné à titre indicatif et non contractuel". En gros, il n'a pas la moindre idée de quand le combiné va revenir.
De plus, Bouygues Telecom n'assure que la continuité du service voix ! [art. IV-1] Aucune garantie de continuité du service données ou web, ou même que le téléphone fourni en échange ne tienne plus d'une heure de charge en communication !
BouyguesTelecom 3 - Patrick 0
Juste pour l'anecdote, je viens de recevoir un email du service client de Bouygues Telecom qui me propose de parrainer un ami...
Pour rappel général, le DSI de Bouygues Telecom, Alain Moustard, a été nommé DSI de l'année, pour un système d'information qui n'assure aucune interconnexion entre les différents service (client, logistique, ecommerce...). A chaque étape précédente, chaque interlocuteur s'est défaussé sur la qualité du système d'information de Bouygues Telecom pour justifier chacun des dysfonctionnements cités. Édifiant.
12:00 Publié dans Community Management, Customer Experience, Web | Tags : bouyguestelecom, barrablog | Lien permanent | Commentaires (1)
mardi, 30 mars 2010
2. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 2eme volet
2eme combat : Acquisition de mon LG GW620 en renouvellement
Je souhaiterais le recevoir avant de partir, car je m'absente une grosse semaine en fin d'année.
1er ROUND
Je passe donc la commande de renouvelement sur le site web, avec deux options: une carte mémoire de 8Go, et un adaptateur allume-cigare. J'attends l'écran de livraison, pour pouvoir changer l'adresse, car l'adresse fournie à Bouygues Telecom est une adresse postale. Et là, pas d'écran! Juste une pauvre page me disant que je recevrais une confirmation par email, et que ma commande sera traitée rapidement. J'essaie de revenir en arrière, c'est impossible.
2eme ROUND
J'appelle donc le service client de Bouygues Telecom, qui m'explique qu'il est effectivement impossible de changer l'adresse de livraison sur le site. Mais qu'il me suffit de changer mon adresse de facturation, de recevoir la commande, puis de rechanger l'adresse. Et bien sûr, entre temps, tous les courriers arriveront à la nouvelle adresse. Je ne prends pas le risque. Seconde option proposée, le service client de Bouygues Telecom annule ma commande sur le site, et ils la repassent car eux ils peuvent livrer n'importe où. J'accepte.
3eme ROUND
Je retourne sur le site, et là, impossible de passer une nouvelle commande, car celle précédemment annulée par le service client est toujours positionnée. Rappel du service client de Bouygues Telecom, qui me confirme qu'il va falloir que j'attende au moins 48 heures pour que la commande soit vraiment annulée et que je puisse la repasser. Du coup, avec ce décalage, je risque de ne pas être présent pour la livraison du téléphone. En effet, le service client de Bouygues Telecom me précise que si je ne passe pas ma commande avant 48 heures (ce qui s'avère maintenant impossible), ils ne garantissent plus les délais de livraison, pour cause de période de fêtes. Pire: le téléphone risque même de ne plus être en stock!
Trois jours plus tard, car la commande ne s'était pas débloquée avant, je peux la repasser, et là, personne ne peut me donner un délai, ni même me garantir la livraison. Sauf le service logistique. Petit problème, le service logistique de Bouygues Telecom, seul habilité à communiquer cette information, ne peut être joint, quelque soient les moyens utilisés.
5eme ROUND
Et bien sûr, je reçois finalement le téléphone en retard, à une adresse que je viens de quitter. Et ne le récupère qu'une semaine après. Mais la date de livraison, et donc de début de garantie, débute bien à la date de première commande ! Soit près de 15 jours plutôt !
En attendant, j'avais encore mon ancien téléphone. Sur lequel je recevais mes emails, et avec lequel je pouvais utiliser Twitter [via un artifice]. Sous iMode. Mais au moment de ma première commande, Bouygues Telecom a supprimé mon accès iMode pour me basculer en wap, sans me prévenir. Et brutalement, le lendemain, je me retrouve sans accès web, et plus aucun email en réception.
Un premier appel au service client de Bouygues Telecom ne fait pas avancer les choses, car ils ne comprennent pas ce qui se passe et me demandent de faire des tests. Un second appel au service client de Bouygues Telecom permet de découvrir le problème. Deux jours supplémentaires pour réactiver le service wap.
Et re-belote à chaque modification de commande ! En gros, pas d'accès à mes emails et à mon eco-système social pendant près de 15 jours, alors justement que je n'avais pas d'accès au web disponible ! Bien sûr, impossible de compenser le manque à gagner.
Conclusion ? Achetez un combiné seul, et prenez un abonnement chez SFR, NRJ Mobille, ou tout autre fournisseur qui ne vous vend que du temps. Commercialiser des téléphones est un métier, et ce n'est visiblement pas celui de Bouygues Telecom.
12:31 Publié dans Community Management, Customer Experience, Web | Tags : bouyguestelecom, barrablog | Lien permanent | Commentaires (0)
lundi, 29 mars 2010
1. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 4 combats 4 KO
1er combat : Accès hors territoire national
1er ROUND
Il y a quelques mois, je suis parti à l'Île de la Réunion, et j'ai appelé le service client de Bouygues Telecom aux fins de pouvoir utiliser mon GSM hors territoire métropolitain, pour recevoir mes emails, sms, et notifications de boite vocale. Le service client de Bouygues Telecom me demande où je vais, et m'explique la procédure à suivre. Une fois arrivé, je mets plusieurs heures à m'apercevoir que Bouygues ne fonctionne pas sur place ! Aucun accord local n'ayant été signé.
2eme ROUND
Bien sûr, à aucun moment le service client de Bouygues Telecom ne me l'a précisé... On peut recevoir des appels sur un téléphone Bouygues Telecom en Autriche, Allemagne, Italie, Luxembourg, à Monaco, mais pas dans un département français ! Et il est quasiment impossible de joindre le service client depuis l'Île de la Réunion.
3eme ROUND
Moralité ? Deux semaines sans contacts avec ma communauté ! Et aucune action compensatoire du service client de Bouygues Telecom à la suite.
BouyguesTelecom 3 - Patrick 0
Un combat par jour pendant 4 jours... ;)
La suite demain même heure !
13:00 Publié dans Community Management, Customer Experience, Web | Tags : bouyguestelecom, barrablog | Lien permanent | Commentaires (0)
vendredi, 26 mars 2010
Wordpress
Bon, c'est décidé ! Je passe sous Wordpress... :)
Si vous avez des conseils, je suis preneur.
00:32 Publié dans Blogue-notes, Web | Tags : wordpress, conseil | Lien permanent | Commentaires (2)