vendredi, 25 juin 2010

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jeudi, 01 avril 2010

4. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 4 combats 4 KO

4eme combat : DéSIMlocker mon Téléphone

oim_bigger.png Rodolphe_Falzerana_bigger.JPG

Par Patrick et Rodolphe

Mon iPhone personnel est mort : RRRrrrr! Bon je vais devoir déSIMlocker mon iPhone Pro (c'est-à-dire ouvrir à tout opérateur le téléphone pour pouvoir échanger les cartes SIM) car manque de chance mon téléphone perso est chez Orange (très content jusqu'à présent) et mon Pro a une ligne Bouygues Telecom. Mais j'ai acheté l'iPhone (j'ai fait un chèque) et lorsque je quitterai mon entreprise, j'en serai toujours le propriétaire.


1er ROUND
J'appelle le Service Client Entreprise. "Appuyer sur 1 si... sur 2... et sur 3 si..." "Merci de consulter le site http://entreprises.bouyguestelecom.fr" Non, je veux parler à quelqu'un, je sais que pour déSIMlocker, il faut qu'un employé fasse une manip auprès d'Apple. Je navigue dans 3 niveaux de leur serveur vocal. Ils font TOUT LEUR POSSIBLE pour que vous ne puissiez PAS parler à un conseiller RAPIDEMENT. Le VRAI SENS du service client ! 
"Si vous souhaitez parler à un attaché clientèle, tapez 3." TROIS "Merci de patienter." J'ai ENFIN quelqu'un et j'explique mon cas. 
- Pas de problème Monsieur, donner moi votre numéro EMEI. Faites *#06# et donner moi le numéro, svp.
- Ok... Ha ! ça ne marche pas. Mon iPhone ne donne rien.
Du coup, je tape sur Internet en même temps et je tombe sur la manipulation sur le site d'Apple. Il faut connecter son iPhone à iTunes...
- Ah... c'est un iPhone (je lui avais dit mais visiblement il n'avait pas bien écouté...). Alors il faut enlever votre carte SIM. (WTF?) Mais du coup ça va couper la ligne. Alors raccrochez, retirer la carte SIM et rappelez-nous.
- Hein?! (Je pense très fort "WTF?!" une deuxième fois, mais ma patience n'est pas encore entamée.) Attendez svp, j'ai trouvé la manip, je branche mon iPhone et je vous donne le code. Attendez 30 sec, svp.
Le gars attend... un peu et m'annonce avec fermeté :
- Non, mais rappelez-nous ! C'est pas la peine d'attendre. Il faut enlever la carte SIM ! Au revoir.
- Bon ben, Au revoir ! (C....)
BouyguesTelecom 1 Rodolphe 0

Mais au fait, je retire la carte SIM et puis je fais quoi ? Il n'y a pas de IMEI sur la carte SIM puisque le numéro IMEI identifie le téléphone... pas la ligne. Qu'est-ce qu'il m'a raconté comme (bétises). Bon re-teste : *#06#. Ha ben voilà, je l'ai ce (fichu) numéro !

2eme ROUND
Ha ben, ça y est : j'ai mon code IMEI. Je rappelle.
"Appuyer sur 1... Appuyer sur 1 si... sur 2... et sur 3 si... Merci de consulter le site http://entreprises.bouyguestelecom.fr. Je navigue à nouveau dans 3 niveaux de leur serveur vocal."
- Bonjour Monsieur. Il faut que ce soit votre responsable entreprise qui fasse la demande.
- ?! ... Mais c'est MON téléphone. Je l'ai payé et il m'appartient ! Pourquoi je ne peux pas le déSIMlocker moi-même ?
- Non, il faut que ce soit Mme ou M. XXX. (l'opératrice ne sait même pas s'il s'agit d'un homme ou d'une femme ! Ou un fait-exprès pour voir si je connais la personne...)
- Oui, c'est Mme XXX. Euh, je n'ai rien contre vous. Mais vous vous rendez compte de la bêtise de la situation ? Vous êtes sure que vous ne pouvez rien faire pour moi ?
- Je n'y peux rien. Il faut que Mme XXX...
- Non, merci j'ai compris. Au revoir !
BouyguesTelecom 2 Rodolphe 0
Là, je commence à tweeter que c'est aberrant ! Et que le service clientèle est mauvais. (Processus incohérent en somme)

3eme ROUND
Et si je me faisais passer pour Mme XXX (en me présentant M. XXX), ils y verront que du feu. Mais je suis pas comme ça. Même si leur processus semble débile et qu'un petit mensonge semble pouvoir tout résoudre, je déteste mentir. 
J'appelle mon bureau : Mme XXX est absente. Sa collègue du même service aussi. Pas de chance quand-même !
MAIS... le premier opérateur ne m'a rien demander du tout, il avait juste besoin de mon EMEI et il allait faire la manipulation ! Donc avec un peu de chance, je peux retomber sur un opérateur qui ne me bloquera pas.
"Appuyer sur 1... Merci de consulter le site http://entreprises.bouyguestelecom.fr. (Vous le connaissez par coeur vous aussi ? ^^) Je navigue à nouveau dans 3 niveaux de leur serveur vocal. Appuyer sur 3 pour avoir quelqu'un."
- Bonjour Monsieur.
- Bonjour Madame.
J'explique mon cas.
- Il faut que le responsable du contrat dans votre entreprise qui...
- Oui, je sais. Je n'ai rien contre vous mais c'est MON portable. Le responsable est absent et je suis bloqué. En plus, je dois recevoir des appels importants.
[Pour la petite histoire, mon entreprise avait mis par erreur mon numéro personnel sur mes cartes de visite. Donc mon numéro personnel fait office de numéro professionnel. Pas le temps d'expliquer à la dame...]
- Ha mais c'est VOTRE téléphone ! Faites le 1064 d'une ligne fixe et tapez 3 fois # si on vous demande votre numéro de ligne. Et expliquez à l'opérateur que votre téléphone est personnel.
- Merci. Je me demande pourquoi votre précédente collègue ne m'a expliqué cela !
- ... Je ne sais pas. Mais faites le 1064.
- Super ! (je suis sincère) Au revoir.
Euh est-ce que j'ai une ligne fixe à porter de main ? Oui, ouf !
BouyguesTelecom 3 Rodolphe 0 (oui j'ai pas gagné le round puisqu'on n'a pas résolu mon problème. Et c'est loin d'être gagné ! Vous allez voir...)

4eme ROUND
Je fais le 1064. "Bienvenue au service client de B..." Bon OK ###... ça ne marche pas. "Si vous souhaitez ... Tapez 1" "Tapez 2" "Tapez 3". ###. ça ne marche toujours pas. Bon allez, on va tenter 3 ! "Merci de donner votre numéro de téléphone" ##DIESE ! "Soit le numéro est trop court, soit... Merci de tapez à nouveau votre numéro" #DIESE-DIESE. "Soit le numéro est trop court, soit... Merci de tapez à nouveau votre numéro" DIESEUX-DIESEUX-DIESEUX.
Nouveau menu (ha !) : "Si... blabla Tapez 1. Pour tout autre demande et parlez à un opérateur, tapez 3." Pas le temps de faire une minute de silence pour honorer le halleluja qui vibre en moi, je me précipite sur TROIS. "Votre temps d'attente excède 3 minutes. Pour revenir au sommaire tapez 1, pour confirmer votre demande tapez 2." ILS FONT TOUT POUR ME GONFLER OU QUOI ?! DEEEUUXX. "Pour confirmer votre demande tapez 2." DEEEUUUX. Le terminal raccroche ! Quoi pas de 3eme tentative ?
BouyguesTelecom 4 Rodolphe 0 (je vais vraiment finir chaos !)

5eme ROUND
Je fais le 1064. "Bienvenue au service client de B..." "Si vos souhaitez ... Tapez 1" "Tapez 2" "Tapez 3". TROIS ! "Merci de donner votre numéro de téléphone" DIESE "Soit le numéro est trop court, soit... Merci de tapez à nouveau votre numéro" RE-DIESE "Soit le numéro est trop court, soit... Merci de tapez à nouveau votre numéro" Re-re-DIESEux !
Nouveau menu : "Si... Tapez 1. Pour tout autre demande et parlez à un opérateur, tapez 3." TROIS. "Votre temps d'attente excède 3 minutes. Pour revenir au sommaire tapez 1, pour confirmer votre demande tapez 2." DEUX. (du premier coup cette fois-ci)
Musique : "Why can't we be friends? Why can't we be friends?" (sans blague, c'est la musique de la pub !)
On va vraiment pas être FRIEND, ça c'est moi qui vous le dit ! ^_^ J'arrive encore à faire de l'humour. Je m'étonne parfois.
- Bonjour Monsieur ! d'une petite voix
- Bonjour Madame ! Je souhaiterai ouvrir à tous les opérateurs mon iPhone.
ELLE RACCROCHE ! Ce n'est pas de la science fiction, c'est vraiment comme ça chez Bouygues Telecom. Bravo ! Bravo ! Bravo ! Hé Bouygues Telecom, vous donnez des directives à vos opérateurs pour empêcher vos clients d'avoir des téléphones "Tout Opérateur" ? Vos opérateurs n'ont pas de commission sur cette manipulation, donc ils raccrochent ! Si c'est vrai, êtes-vous au moins au courant ?
Quoiqu'il en soit...
BouyguesTelecom 5 et 6 - Rodolphe 0 (celui-là compte double !)

6eme round (avec Mathieu)

Je fais le 1064. "Bienvenue au service client de B..." "Soit le numéro est trop court, soit... Merci de tapez à nouveau votre numéro" #. (3 fois)
Nouveau menu : TROIS. "Votre temps d'attente excède 3 minutes ... pour confirmer votre demande tapez 2." DEUX. 
Musique : "Why can't we be friends? Why can't we be friends?"
C'EST DECIDE ! Non seulement on ne sera pas ami, mais vous venez de vous faire... non pas un ennemi mais un EVANGELISTE chevronné qui DETESTE Bouygues Telecom ! (Tiens je fais plus d'humour...)
- Bonjour Monsieur ! (le gars a un ton plutôt amical dans le bon sens du terme)
- Bonjour Monsieur ! Je souhaiterai ouvrir à tous les opérateurs mon iPhone.
- Votre numéro de téléphone s'il vous plaît.
- 06 .. .. .. .. ..
- Je n'ai pas ce numéro dans ma base. Vous me le redonnez svp ?
- 06 .. .. .. .. ..
Je lui explique mon cas et que l'on m'a renvoyé vers le 1064.
- Ha ha ! et il vous ont renvoyé vers nous ? Mais je ne peux PAS accéder au numéro d'un dossier PRO. Et sans numéro je ne peux même pas accéder au logiciel de demande !
- Génial ! Et je fais comment moi maintenant ? Parce que là je dois vous dire que je suis plutôt du genre patient. Je sais que vous n'y êtes pour rien, vous personnellement. Mais je vous avouerai que Bouygues Telecom, vous commencez à me saouler MENU... Alors je m'en remets à vous.
- Avez-vous un numéro de téléphone Bouygues Telecom perso ? Ou alors celui d'un ami.
- Ma femme ! Le voilà : 06 ...
- Je vous garantie rien, je ne sais pas si ça va marcher. J'ai accès. Votre EMEI svp ? Je fais la demande. Vous allez recevoir un code via iTunes dans les 24h.
- Votre prénom svp ? Je vais faire un article de blog avec un ami... Merci BEAUCOUP Mathieu !
BouyguesTelecom 6 - Rodolphe 1 (et un article sur le Barrablog et sur son blog perso)

Conclusion :
1/ Je suis ko et Bouygues Telecom n'a rien compris !
2/ Mathieu est le seul être humain qui a su contourner le système pour rendre service à un client. Incroyable ! Ce qui reste aberrant... quand on se rend compte qu'on appelle un service (qui se prétend "Client") et que celui-ci vous donne l'impression de ne SURTOUT PAS vouloir vous rendre service.
3/ Bouygues Telecom devrait lire The Whuffie Factor de Tara Hunt.

Questionnement :
- Y a-t-il une politique interne qui vise à empêcher les clients de rendre leur téléphone "tout opérateur" ? On peut se le demander à juste titre.
- Est-ce que Bouygues Telecom fait en sorte que "discuter avec un opérateur" soit suffisamment INaccessible ? LA REPONSE EST CLAIRE "OUI !" Je dirais même qu'ils en sont arrivés à le rendre le plus compliqué possible. La démonstration en est faite. C'est même certainement dans leur politique de réduction des coûts.
- Pourquoi demande-t-on le nom du responsable entreprise ? Pour la sécurité (vol), les questions juridiques, etc.
- Pourquoi si vous êtes propriétaire du téléphone, vous ne pouvez pas déSIMlocker si la ligne appartient à votre employeur ? Parce qu'ils ne se sont jamais posés la question, je suppose.
- Les employés ? La faute n'est bien sûr pas aux employés. Ici, ils ne font qu'appliquer un processus et ils le font bien ! Sauf Mathieu qui détourne un peu le système. Rappelons que la conversation est enregistrée. (CNIL)
- Et le site qu'il recommande alors vaut-il le coup ? Une jolie aberration de plus ! Le message vocale vous indique le site entreprises.bouyguestelecom.fr qui ne fonctionne pas ! Hé oui ! Il faut mettre les 3 W MANUELLEMENT et le comble : ils ne le précisent pas dans leur message vocal, soit : http://www.entreprises.bouyguestelecom.fr - On est en 2010 chez Bouygues Telecom ? Je ne suis pas sûr ! ^_^

Y a-t-il un Community Manager chez Bouygues Telecom ? Visiblement NON ! J'ai tweeté plusieurs fois avec les hashtags #BouyguesTelecom et #Bouygues #Telecom. Vous croyez que quelqu'un a réagi ? Oui. Mais pas Bouygues Telecom, c'est Boris Schapira, un pote blogueur, qui m'a mis en relation avec @skyseb de Giiks.com (powered by Bouygues Telecom) qui s'est alors préoccupé de mon mécontentement. Rien n'est encore terminé. Affaire à suivre et je parlerai de l'aide de Giiks.com. Si "Bouygues Telecom" est mentionné dans Twitter, il devrait y avoir un quelqu'un de chez eux pour réagir... visiblement le Community Management n'est pas non plus une spécialité chez Bouygues Telecom qui sait demain peut-être !
- D'autres KO à venir ? Espérons que non...

Question fatidique : Mathieu a-t-il eu raison ?

OUI ! Car ce qu'une entreprise devrait toujours faire en priorité, c'est satisfaire le client ! Aujourd'hui, toutes les stratégies ne valent rien face à un client furieux qui va parler de son exaspération à ses amis. Le bouche-à-oreille aujourd'hui bénéficie d'une amplification grâce aux réseaux sociaux. Certaines entreprises commencent à le comprendre mais elles n'ont pas encore muté leur organisation interne. En conséquence de quoi, les stratégies deviennent des mesquineries (joindre un conseiller doit être difficile, nous devons décourager le déblocage des mobiles, etc.).

Merci à Bouygues Telecom de me fournir un bon business case en relation avec le livre que je traduis avec mes amis (Morgane ma femme, Anthony et Habib) le fameux Whuffie Factor. "Create amazing customer experience" ... well, not yet and far far away!

 

mercredi, 31 mars 2010

3. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 4 combats 4 KO

3eme combat : Mon LG GW620 est actuellement en panne...

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Par Patrick et Rodolphe

1eme ROUND
Je n'ai plus accès au réseau depuis quelques jours. Je vais donc le déposer dans une boutique Bouygues Telecom. Attention : s'ils ne trouvent pas immédiatement la solution, il faut leur fournir le combiné, mais également tous les accessoires pour un retour usine.

2eme ROUND
Retour donc à la maison, pour récupérer chargeur, kit main-libres et retour à la boutique. Nouvel interlocuteur, qui vérifie depuis quand j'ai mon téléphone (c'est là que j'ai vu la date de début de garantie), et me demande d'un air bizarre ce qu'il a. J'explique qu'il n'accède plus au réseau, que j'ai dû transférer la puce vers mon ancien combiné pour pouvoir téléphoner, mais que j'ai vraiment besoin de cet outil d'accès au web mobile.
Après 10 minutes de manipulations, il réalise que mon téléphone avait déjà fonctionné plusieurs semaines et se décide à le renvoyer à l'usine. En me faisant signer un bulletin d'intervention précisant que "j'ai pris connaissance des Conditons Générales et Particulières du Service Après Vente de Bouygues Telecom". Je lui demande de me les fournir, car je ne les connais pas.

3eme ROUND
Dix minutes plus tard, il revient avec un paquet de feuilles sous blister, et m'en donne une très agacé. Le délai moyen de réparation et de trois semaines, "délai donné à titre indicatif et non contractuel". En gros, il n'a pas la moindre idée de quand le combiné va revenir.
De plus, Bouygues Telecom n'assure que la continuité du service voix ! [art. IV-1] Aucune garantie de continuité du service données ou web, ou même que le téléphone fourni en échange ne tienne plus d'une heure de charge en communication !

Je confirme donc : achetez un combiné seul auprès d'un constructeur ou d'un de ses représentants, et prenez un abonnement chez SFR, NRJ Mobille, ou tout autre fournisseur qui ne vous vend que du temps. Commercialiser des téléphones est un métier, et ce n'est visiblement pas celui de Bouygues Telecom. En cas de panne, le fournisseur du combiné lui aura une meilleure qualité de service. Je rappelle bien sûr le service client de Bouygues Telecom pour qu'il me permette d'accéder à nouveau à un internet mobile sur mon ancien combiné, iMode. Suite au prochain épisode.

BouyguesTelecom 3 - Patrick 0


Juste pour l'anecdote, je viens de recevoir un email du service client de Bouygues Telecom qui me propose de parrainer un ami...

Pour rappel général, le DSI de Bouygues Telecom, Alain Moustard, a été nommé DSI de l'année, pour un système d'information qui n'assure aucune interconnexion entre les différents service (client, logistique, ecommerce...). A chaque étape précédente, chaque interlocuteur s'est défaussé sur la qualité du système d'information de Bouygues Telecom pour justifier chacun des dysfonctionnements cités. Édifiant.

mardi, 30 mars 2010

2. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 2eme volet

2eme combat : Acquisition de mon LG GW620 en renouvellement

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Par Patrick et Rodolphe

J'ai décidé en décembre 2009 de changer mon téléphone Sony Ericson K550im pour un LG GW620. Pour rappel, le premier accède à internet en iMode, notamment aux emails, et à Twitter. Le second fonctionne sous Androïd et utilise la technologie wap.

Je souhaiterais le recevoir avant de partir, car je m'absente une grosse semaine en fin d'année.

1er ROUND
Je passe donc la commande de renouvelement sur le site web, avec deux options: une carte mémoire de 8Go, et un adaptateur allume-cigare. J'attends l'écran de livraison, pour pouvoir changer l'adresse, car l'adresse fournie à Bouygues Telecom est une adresse postale. Et là, pas d'écran! Juste une pauvre page me disant que je recevrais une confirmation par email, et que ma commande sera traitée rapidement. J'essaie de revenir en arrière, c'est impossible.

les_plus_de_votre_ec_image_vignette_home.jpg2eme ROUND
J'appelle donc le service client de Bouygues Telecom, qui m'explique qu'il est effectivement impossible de changer l'adresse de livraison sur le site. Mais qu'il me suffit de changer mon adresse de facturation, de recevoir la commande, puis de rechanger l'adresse. Et bien sûr, entre temps, tous les courriers arriveront à la nouvelle adresse. Je ne prends pas le risque. Seconde option proposée, le service client de Bouygues Telecom annule ma commande sur le site, et ils la repassent car eux ils peuvent livrer n'importe où. J'accepte.

Quelques heures plus tard, je reçois un appel du service client de Bouygues Telecom qui m'annonce que finalement il n'a pu passer la commande car ils ne peuvent pas commander mes deux options. Elles ne sont disponibles que sur le site. Je choisis donc la première solution, le changement d'adresse. Le service client de Bouygues Telecom annule donc la commande qu'il a passée (après avoir déjà annulé ma première commande sur le site).

3eme ROUND
Je retourne sur le site, et là, impossible de passer une nouvelle commande, car celle précédemment annulée par le service client est toujours positionnée. Rappel du service client de Bouygues Telecom, qui me confirme qu'il va falloir que j'attende au moins 48 heures pour que la commande soit vraiment annulée et que je puisse la repasser. Du coup, avec ce décalage, je risque de ne pas être présent pour la livraison du téléphone. En effet, le service client de Bouygues Telecom me précise que si je ne passe pas ma commande avant 48 heures (ce qui s'avère maintenant impossible), ils ne garantissent plus les délais de livraison, pour cause de période de fêtes. Pire: le téléphone risque même de ne plus être en stock!

4eme ROUND
Trois jours plus tard, car la commande ne s'était pas débloquée avant, je peux la repasser, et là, personne ne peut me donner un délai, ni même me garantir la livraison. Sauf le service logistique. Petit problème, le service logistique de Bouygues Telecom, seul habilité à communiquer cette information, ne peut être joint, quelque soient les moyens utilisés.
lg-telephones-mobiles-LG-GW620-medium.jpg

5eme ROUND
Et bien sûr, je reçois finalement le téléphone en retard, à une adresse que je viens de quitter. Et ne le récupère qu'une semaine après. Mais la date de livraison, et donc de début de garantie, débute bien à la date de première commande ! Soit près de 15 jours plutôt !

En attendant, j'avais encore mon ancien téléphone. Sur lequel je recevais mes emails, et avec lequel je pouvais utiliser Twitter [via un artifice]. Sous iMode. Mais au moment de ma première commande, Bouygues Telecom a supprimé mon accès iMode pour me basculer en wap, sans me prévenir. Et brutalement, le lendemain, je me retrouve sans accès web, et plus aucun email en réception.

6eme ROUND
Un premier appel au service client de Bouygues Telecom ne fait pas avancer les choses, car ils ne comprennent pas ce qui se passe et me demandent de faire des tests. Un second appel au service client de Bouygues Telecom permet de découvrir le problème. Deux jours supplémentaires pour réactiver le service wap.

Et re-belote à chaque modification de commande ! En gros, pas d'accès à mes emails et à mon eco-système social pendant près de 15 jours, alors justement que je n'avais pas d'accès au web disponible ! Bien sûr, impossible de compenser le manque à gagner.
BouyguesTelecom 6 - Patrick 0

Conclusion ? Achetez un combiné seul, et prenez un abonnement chez SFR, NRJ Mobille, ou tout autre fournisseur qui ne vous vend que du temps. Commercialiser des téléphones est un métier, et ce n'est visiblement pas celui de Bouygues Telecom.

lundi, 29 mars 2010

1. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 4 combats 4 KO

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Par Patrick et Rodolphe

1er combat : Accès hors territoire national

1er ROUND

Il y a quelques mois, je suis parti à l'Île de la Réunion, et j'ai appelé le service client de Bouygues Telecom aux fins de pouvoir utiliser mon GSM hors territoire métropolitain, pour recevoir mes emails, sms, et notifications de boite vocale. Le service client de Bouygues Telecom me demande où je vais, et m'explique la procédure à suivre. Une fois arrivé, je mets plusieurs heures à m'apercevoir que Bouygues ne fonctionne pas sur place ! Aucun accord local n'ayant été signé.

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2eme ROUND
Bien sûr, à aucun moment le service client de Bouygues Telecom ne me l'a précisé... On peut recevoir des appels sur un téléphone Bouygues Telecom en Autriche, Allemagne, Italie, Luxembourg, à Monaco, mais pas dans un département français ! Et il est quasiment impossible de joindre le service client depuis l'Île de la Réunion. 

3eme ROUND
Moralité ? Deux semaines sans contacts avec ma communauté ! Et aucune action compensatoire du service client de Bouygues Telecom à la suite.

BouyguesTelecom 3 - Patrick 0

 

Un combat par jour pendant 4 jours... ;)

La suite demain même heure !

vendredi, 26 mars 2010

Wordpress

Bon, c'est décidé ! Je passe sous Wordpress... :)

Si vous avez des conseils, je suis preneur.

00:32 Publié dans Blogue-notes, Web | Tags : wordpress, conseil | Lien permanent | Commentaires (2)