mardi, 30 mars 2010
2. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 2eme volet
2eme combat : Acquisition de mon LG GW620 en renouvellement
Je souhaiterais le recevoir avant de partir, car je m'absente une grosse semaine en fin d'année.
1er ROUND
Je passe donc la commande de renouvelement sur le site web, avec deux options: une carte mémoire de 8Go, et un adaptateur allume-cigare. J'attends l'écran de livraison, pour pouvoir changer l'adresse, car l'adresse fournie à Bouygues Telecom est une adresse postale. Et là, pas d'écran! Juste une pauvre page me disant que je recevrais une confirmation par email, et que ma commande sera traitée rapidement. J'essaie de revenir en arrière, c'est impossible.
2eme ROUND
J'appelle donc le service client de Bouygues Telecom, qui m'explique qu'il est effectivement impossible de changer l'adresse de livraison sur le site. Mais qu'il me suffit de changer mon adresse de facturation, de recevoir la commande, puis de rechanger l'adresse. Et bien sûr, entre temps, tous les courriers arriveront à la nouvelle adresse. Je ne prends pas le risque. Seconde option proposée, le service client de Bouygues Telecom annule ma commande sur le site, et ils la repassent car eux ils peuvent livrer n'importe où. J'accepte.
3eme ROUND
Je retourne sur le site, et là, impossible de passer une nouvelle commande, car celle précédemment annulée par le service client est toujours positionnée. Rappel du service client de Bouygues Telecom, qui me confirme qu'il va falloir que j'attende au moins 48 heures pour que la commande soit vraiment annulée et que je puisse la repasser. Du coup, avec ce décalage, je risque de ne pas être présent pour la livraison du téléphone. En effet, le service client de Bouygues Telecom me précise que si je ne passe pas ma commande avant 48 heures (ce qui s'avère maintenant impossible), ils ne garantissent plus les délais de livraison, pour cause de période de fêtes. Pire: le téléphone risque même de ne plus être en stock!
Trois jours plus tard, car la commande ne s'était pas débloquée avant, je peux la repasser, et là, personne ne peut me donner un délai, ni même me garantir la livraison. Sauf le service logistique. Petit problème, le service logistique de Bouygues Telecom, seul habilité à communiquer cette information, ne peut être joint, quelque soient les moyens utilisés.
5eme ROUND
Et bien sûr, je reçois finalement le téléphone en retard, à une adresse que je viens de quitter. Et ne le récupère qu'une semaine après. Mais la date de livraison, et donc de début de garantie, débute bien à la date de première commande ! Soit près de 15 jours plutôt !
En attendant, j'avais encore mon ancien téléphone. Sur lequel je recevais mes emails, et avec lequel je pouvais utiliser Twitter [via un artifice]. Sous iMode. Mais au moment de ma première commande, Bouygues Telecom a supprimé mon accès iMode pour me basculer en wap, sans me prévenir. Et brutalement, le lendemain, je me retrouve sans accès web, et plus aucun email en réception.
Un premier appel au service client de Bouygues Telecom ne fait pas avancer les choses, car ils ne comprennent pas ce qui se passe et me demandent de faire des tests. Un second appel au service client de Bouygues Telecom permet de découvrir le problème. Deux jours supplémentaires pour réactiver le service wap.
Et re-belote à chaque modification de commande ! En gros, pas d'accès à mes emails et à mon eco-système social pendant près de 15 jours, alors justement que je n'avais pas d'accès au web disponible ! Bien sûr, impossible de compenser le manque à gagner.
Conclusion ? Achetez un combiné seul, et prenez un abonnement chez SFR, NRJ Mobille, ou tout autre fournisseur qui ne vous vend que du temps. Commercialiser des téléphones est un métier, et ce n'est visiblement pas celui de Bouygues Telecom.
12:31 Publié dans Community Management, Customer Experience, Web | Tags : bouyguestelecom, barrablog | Lien permanent | Commentaires (0)
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