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mercredi, 31 mars 2010

3. Le Grand Chelem de Bouygues Telecom: 4 combats 4 KO

3eme combat : Mon LG GW620 est actuellement en panne...

oim_bigger.png Rodolphe_Falzerana_bigger.JPG

Par Patrick et Rodolphe

1eme ROUND
Je n'ai plus accès au réseau depuis quelques jours. Je vais donc le déposer dans une boutique Bouygues Telecom. Attention : s'ils ne trouvent pas immédiatement la solution, il faut leur fournir le combiné, mais également tous les accessoires pour un retour usine.

2eme ROUND
Retour donc à la maison, pour récupérer chargeur, kit main-libres et retour à la boutique. Nouvel interlocuteur, qui vérifie depuis quand j'ai mon téléphone (c'est là que j'ai vu la date de début de garantie), et me demande d'un air bizarre ce qu'il a. J'explique qu'il n'accède plus au réseau, que j'ai dû transférer la puce vers mon ancien combiné pour pouvoir téléphoner, mais que j'ai vraiment besoin de cet outil d'accès au web mobile.
Après 10 minutes de manipulations, il réalise que mon téléphone avait déjà fonctionné plusieurs semaines et se décide à le renvoyer à l'usine. En me faisant signer un bulletin d'intervention précisant que "j'ai pris connaissance des Conditons Générales et Particulières du Service Après Vente de Bouygues Telecom". Je lui demande de me les fournir, car je ne les connais pas.

3eme ROUND
Dix minutes plus tard, il revient avec un paquet de feuilles sous blister, et m'en donne une très agacé. Le délai moyen de réparation et de trois semaines, "délai donné à titre indicatif et non contractuel". En gros, il n'a pas la moindre idée de quand le combiné va revenir.
De plus, Bouygues Telecom n'assure que la continuité du service voix ! [art. IV-1] Aucune garantie de continuité du service données ou web, ou même que le téléphone fourni en échange ne tienne plus d'une heure de charge en communication !

Je confirme donc : achetez un combiné seul auprès d'un constructeur ou d'un de ses représentants, et prenez un abonnement chez SFR, NRJ Mobille, ou tout autre fournisseur qui ne vous vend que du temps. Commercialiser des téléphones est un métier, et ce n'est visiblement pas celui de Bouygues Telecom. En cas de panne, le fournisseur du combiné lui aura une meilleure qualité de service. Je rappelle bien sûr le service client de Bouygues Telecom pour qu'il me permette d'accéder à nouveau à un internet mobile sur mon ancien combiné, iMode. Suite au prochain épisode.

BouyguesTelecom 3 - Patrick 0


Juste pour l'anecdote, je viens de recevoir un email du service client de Bouygues Telecom qui me propose de parrainer un ami...

Pour rappel général, le DSI de Bouygues Telecom, Alain Moustard, a été nommé DSI de l'année, pour un système d'information qui n'assure aucune interconnexion entre les différents service (client, logistique, ecommerce...). A chaque étape précédente, chaque interlocuteur s'est défaussé sur la qualité du système d'information de Bouygues Telecom pour justifier chacun des dysfonctionnements cités. Édifiant.

12:00 Publié dans Community Management, Customer Experience, Web | Tags : bouyguestelecom, barrablog | Lien permanent | Commentaires (1)

Commentaires

IPhone chez Orange via Fnac... je croise les doigts, pas de problèmes...
Je viens de rejoindre.... sans trop piger la démarche, mais j'avoue que je n'ai pas cherché...
J'aime le "travail collectif", alors on ne sait jamais, si je peux..... je participerai !

Rejoignez le Groupe Facebook ici: http://bit.ly/8OpCpi
# Rodolphe Falzerana

Écrit par : Françoise | mercredi, 31 mars 2010

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